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¿Qué es la Calidad-norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2007?

La Norma Internacional ISO/IEC 20000 está basada en la norma publicada por el BS con la denominación BS 15000-1 en el año 2000. La ISO 20000 ha estado adoptada por el comité técnico conjunto ISO/IEC JTC 1. Esta norma lleva por título Tecnologías de la Información. Gestión de servicios.

Se publicó en el año 2006. Está estrechamente ligada con ITIL® que actúa como modelo de facto durante casi 20 años.

Objetivos

La norma define los requisitos que un proveedor de servicios debe cumplir para prestar a sus clientes servicios con un alto grado de calidad. Los principales objetivos que se quieren conseguir con la implementación de la norma son:

• Mejorar la calidad del servicio ofrecido.
• Conseguir un alto índice de satisfacción de los usuarios.
• Asegurar que los servicios TIC están alineados con las necesidades de clientes y usuarios.
• Cumplir los acuerdos de nivel de servicio pactados con los clientes.
• Impulsar la mejora continua y la innovación de los servicios ofrecidos y del modelo de gestión.

El ámbito de aplicación de la norma es transversal a proveedores y clientes. Desde un punto de vista de proveedores se necesita para mejorar sus procesos y hacerlos efectivos, para supervisar y mejorar la calidad y demostrar su capacidad para cumplir los requisitos de los clientes. Las organizaciones buscan un enfoque consistente para todos los proveedores de servicio, disponer de un marco de referencia para medir y revisar su gestión y una base para hacer una evaluación independiente.

Componentes

La norma contempla los siguientes ámbitos:

• Requisitos de los sistemas de gestión.

  Tiene como objetivo proporcionar un sistema de gestión que incluya políticas y un entorno de trabajo con la finalidad de poder gestionar e implementar eficazmente el conjunto de servicios de TI.

• Planificación e implementación de la gestión de servicios.

  Se basa en una metodología PDCA (7) para todos los procesos descritos en la norma.

• Planificación e implementación de la modificación y de la creación de servicios.

  Su misión es asegurar que la gestión y la provisión de servicios nuevos o modificados se ajustan a los costes y a la calidad acordada con el cliente.

• Procesos de provisión de servicio.

  Incluyen: gestión de los niveles de servicio, creación de informes sobre el servicio, gestión de la continuidad y de la disponibilidad del servicio, presupuesto y contabilidad de los servicios de TI, gestión de la capacidad y gestión de la seguridad de la información.

• Procesos de gestión de las relaciones.

  Incluyen: gestión de las relaciones con el negocio y gestión de las relaciones con los proveedores externos.

• Procesos de resolución.

  Gestión de las incidencias y gestión de los problemas. Procesos de control. Gestión de la configuración, gestión de los cambios. Procesos de entrega. Para entregar, distribuir y someter a seguimiento los cambios en el entorno de producción.